O que é logística reversa e por que é importante no comércio eletrônico?

Há muitos termos específicos no “mundo” do comércio eletrônico, e um deles é a logística reversa.

Parte crucial da operação de uma loja online, neste post vamos entender um pouco mais sobre a importância desse processo no e-commerce.

O que é logística reversa?

Simplificando, a logística reversa no comércio eletrônico se refere ao processo de devolução de um pedido.

A necessidade de mover bens de seu ponto de consumo de volta ao seu ponto de origem, ou seja, da casa do cliente de volta à loja, pode acontecer por inúmeras razões, como arrependimento por parte do consumidor ou algum defeito na mercadoria enviada.

Esse processo pode se complicar muito rapidamente, gerando transtornos tanto para a loja quanto para o comprador, o que torna ainda mais importante para as empresas otimizarem o processo de devolução.

Um processo de compra e devolução fácil e eficaz agrada aos consumidores e faz com que eles fiquem mais propensos a serem clientes fiéis.

Para garantir a eficiência da logística reversa, cada vez mais lojas virtuais estão contratando empresas terceirizadas para lidar com seus serviços de e-commerce reverso, que geralmente é feito de duas maneiras:

• Logística reversa na agência franqueada ou domiciliar: o lojista autoriza o operador logístico a receber o produto em uma agência franqueada ou que ele faça a busca do produto na casa do cliente. Neste último, a coleta pode ser programada.
• Logística reversa simultânea na agência franqueada ou domiciliar: o cliente recebe o novo produto ao mesmo tempo em que devolve o que comprou. Apesar de otimizar o processo de logística, essa opção exige que o lojista assuma o risco caso o produto devolvido esteja, por exemplo, sem defeito ou até mesmo usado.

Em geral, os operadores logísticos atuam com alguma dessas modalidades. A Flash Courier, por exemplo, oferece ambas as opções para os seus clientes.

A Importância da Logística Reversa no Comércio Eletrônico

O processo de devolução de mercadorias faz parte de qualquer operação de e-commerce e por isso deve ser bem pensado e executado.

Mas, fora sua parte prática, a logística reversa traz outros benefícios para o comércio eletrônico que justificam sua importância, tais como:

Atração e Retenção de Clientes

Uma logística reversa funcional e eficiente é essencial para que as empresas possam reter clientes.

Os consumidores leais têm um valor muito mais alto do que os clientes ocasionais, por isso é importante mantê-los voltando, e ter um processo de devolução livre de problemas é uma maneira de fazer isso.

Ao mesmo tempo, é mais provável que as pessoas escolham a sua empresa em relação aos concorrentes quando você deixa claro que elas podem devolver seus produtos sem grande esforço.

Embora muita gente já esteja acostumada a fazer compras online, é comum haver hesitação antes de efetuar um pedido em uma loja em que nunca compraram antes.

A garantia de um processo de devolução simples pode incentivar novos consumidores a darem uma chance à sua empresa.

Vantagem Estratégica

Se o seu negócio é exclusivamente online, seus clientes têm apenas duas maneiras de se relacionar com a sua empresa: por meio do seu site e do seu atendimento ao cliente.

A experiência que eles têm ao fazer um pedido na sua loja é responsável pela metade da impressão que adquirem da sua empresa, e o processo de atendimento ao cliente é a outra.

Se alguma dessas interações deixar a desejar ou não atender aos seus padrões, isso pode ser prejudicial e significar a perda de um cliente potencial que dificilmente voltará.

Portanto, você quer garantir que cada cliente receba o melhor serviço e tenha uma ótima experiência ao lidar com o seu e-commerce.

A logística reversa desempenha um grande papel na experiência do cliente. Se eles tiverem dificuldade em efetuar uma devolução, estarão mais propensos a fazer negócios com um de seus concorrentes no futuro.

ROI (Retorno Sobre Investimento)

É preciso bastante planejamento e trabalho para realizar um processo de logística reversa bem feito, mas o retorno do seu investimento é quase garantido.

Foi relatado que 45% dos consumidores fizeram uma compra adicional ao ter uma experiência de devolução tranquila e eficaz em um site.

Embora os comerciantes possam incorrer em custos significativos ao implementar um processo de logística reversa, isso ajuda a aumentar substancialmente as vendas, o que significa um ROI poderoso.

Elementos da Logística Reversa

Existem alguns fatores-chave que você precisa levar em conta ao criar um processo efetivo de logística reversa.

Ao tomar decisões, é importante lembrar que você tem duas partes principais para satisfazer: sua empresa e seus clientes.

Pode ser difícil encontrar o equilíbrio entre o que beneficia o seu e-commerce versus o que fará seus clientes felizes, mas não é impossível.

Para garantir que você crie um processo de retorno eficiente, considere a razão pela qual as devoluções ocorrem em primeiro lugar.

Normalmente, os motivos são os seguintes: produtos que não atenderam as expectativas do cliente (geralmente por divergência do que foi apresentado no site ou falta de informações sobre o item), produtos que não puderam ser entregues, produtos danificados e produtos que não funcionam bem.

Com isso em mente, os dois principais elementos que você precisa levar em conta para definir seu processo de logística reversa são:

Política de Devolução

Ao elaborar sua política de devolução, você precisará considerar o impacto dos retornos sobre sua empresa, pensando sempre que deseja incentivar os clientes a comprar com você de novo.

Uma maneira de fazer isso é oferecer um código de rastreio para acompanhamento do transporte do pedido.

Isso pode aumentar significativamente suas taxas de sucesso de entrega pela primeira vez.

Para evitar maiores prejuízos, em caso de devolução, além da possibilidade do estorno do dinheiro, é interessante oferecer a opção de converter o valor em crédito na loja.

Processo de Devolução

Lidar com a preparação do retorno é outro momento delicado. Muitos varejistas importantes usam uma das estratégias a seguir para acompanhar as devoluções e garantir que elas permaneçam gerenciáveis:

• Formulários de devolução: pedir ao consumidor que preencha um formulário informando porque está devolvendo o item, ajuda você você a identificar possíveis falhas com o seu produto ou operação.
• Etiquetas de devolução: você pode incluir o endereço da loja e um código de barras para ajudar a equipe receptora a identificar os itens rapidamente.
• Courier pré-pago: se a compra e o pedido de retorno estão de acordo com a política de devolução da loja, o retorno da mercadoria deve ser pago pelo varejista. Caso contrário, o custo poderá ser deduzido do crédito do cliente.

Como uma transportadora pode ajudá-lo com o gerenciamento de logística reversa?

Há uma tonelada de vantagens quando se trata de ter um processo eficiente de logística reversa, mas também há muito trabalho para criar um – então, por que não contratar um profissional?

Ao fechar parceria com uma transportadora, você não apenas garante que o produto retorne à loja, mas assegura uma entrega rápida e segura, de modo que nem a empresa nem o cliente sofram novo imprevisto e possível prejuízo.

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