Logística Reversa: Como converter devoluções em vendas no comércio eletrônico
Seu cliente fez uma compra na sua loja online, mas se arrepende e deseja devolvê-la. Como você faz para atendê-lo enquanto protege seus resultados? Tornando a logística reversa parte integrante da sua estratégia de varejo.
Apesar de parecer uma situação de prejuízo para o e-commerce, a devolução também representa uma oportunidade única, com os varejistas encontrando maneiras de converter o retorno do produto em vendas.
Qual é o benefício de uma estratégia eficaz de logística reversa?
De acordo com Dave Hudson, diretor de projeto do Grupo Global de Estratégia de Varejo e Comércio Eletrônico da UPS, “Um processo fácil de devolução é uma aposta na mesa. Se você não o tem, está começando em desvantagem.”
A primeira coisa que comerciantes devem ter em mente é que os clientes querem que os retornos sejam fáceis e – talvez mais importante – eles querem que sejam gratuitos.
Também é importante lembrar que as soluções de logística reversa não são importantes apenas durante a experiência pós-compra.
“A maioria dos consumidores analisa as políticas de devoluções antes de comprar, tornando-a parte do processo de pré-venda. É um critério de compra primário”, diz Hudson.
Ilustrando esse ponto, a pesquisa UPS Pulse do Online Shopper ™ revelou que 79% dos compradores online consideram o frete grátis na devolução do produto um fator importante ao selecionar um varejista online.
Logo, a logística reversa não impacta apenas na retenção de clientes, mas também na aquisição de clientes.
Claro, também há o impacto financeiro. A devolução do produto pode ser um processo demorado e caro que muitos comerciantes vêem como um centro de custo. Mas isso pode ser diferente.
Como aproveitar a logística reversa para aumentar as vendas?
Uma das principais maneiras de reduzir o impacto financeiro dos retornos é convertendo-os em vendas.
Essas três dicas podem ajudá-lo a otimizar seu programa de logística reversa e aumentar as vendas no processo:
1. Oferecer crédito na loja
Oferecer aos seus clientes crédito na loja como uma opção no caso da devolução de um produto, é uma maneira de manter a venda e incentivá-los a continuar visitando o seu e-commerce.
No entanto, também é importante fornecer a opção de reembolso da quantia paga. Segundo pesquisas, a capacidade de obter o reembolso total de um item, em vez de um crédito na loja, é considerada a característica mais importante em uma política de devolução por 35% dos clientes.
Ao oferecer apenas crédito na loja, você tira a coisa que os consumidores valorizam acima de tudo: flexibilidade.
2. Sugira um produto semelhante para troca
Quando se trata de devoluções no comércio eletrônico, sugerir um produto alternativo pode ser uma maneira fantástica de incentivar novas vendas.
Peça que o cliente informe o motivo da devolução e fique atento a resposta. Se for apenas uma questão de tamanho ou cor da peça, essa é uma ótima oportunidade para o e-commerce recuperar a venda.
Você também pode recomendar produtos similares para troca e sugerir outros itens complementares, o que pode reverter a situação e gerar mais lucro.
3. Simplifique o processo de devolução
Tornar o processo de devolução simples e transparente é de fundamental importância, pois isso dá aos clientes a confiança e a segurança para fazer novas compras no seu e-commerce.
Ao otimizar os retornos, simplificando a logística reversa e oferecendo várias opções de reembolso, você pode criar oportunidades para transformar devoluções em vendas.
Com 55% dos clientes decidindo não comprar um item porque a política de devolução não era suficientemente flexível apenas no último ano, os retornos fáceis estão se tornando um elemento cada vez mais fundamental no comércio eletrônico.
Por que contratar um 3PL para cuidar da logística reversa?
De acordo com o E-bit, cerca de 47% dos clientes passaram a comprar menos pela internet após dificuldades na troca de produtos adquiridos online.
Para evitar isso, além de um política de retorno fácil, é preciso contar com uma operação de logística reversa bem estruturada e eficiente.
“Uma logística reversa bem trabalhada garante a solução de muitos problemas na empresa. Quando você se preocupa com a questão da troca, automaticamente cria-se um vínculo com o cliente, e esse propagará positivamente a atitude da sua loja. E o contrário também ocorre. Por isso é imprescindível estar ligado em todos os canais de atendimento para atender e resolver com agilidade e transparência aquele transtorno”, afirma Samuel Gonsales, especialista em e-commerce.
Para o lojista, é importante contar com um parceiro 3PL que realize a logística reversa oferecendo visibilidade da remessa e informações sobre por que certos produtos estão sendo devolvidos.
Isso permite que o e-commerce tome decisões informadas sobre seus produtos, de modo a aproveitar os retornos para aumentar as vendas.
Para garantir a eficiência desse processo, lojas virtuais estão contratando operadores terceirizados para lidar com seus serviços de e-commerce reverso, que geralmente é feito de duas maneiras:
- Logística reversa na agência franqueada ou domiciliar: o lojista autoriza o operador logístico a receber o produto em uma agência franqueada ou que ele faça a busca do produto na casa do cliente. Neste último, a coleta pode ser programada.
- Logística reversa simultânea na agência franqueada ou domiciliar: o cliente recebe o novo produto ao mesmo tempo em que devolve o que comprou. Apesar de otimizar o processo de logística, essa opção exige que o lojista assuma o risco caso o produto devolvido esteja, por exemplo, sem defeito ou até mesmo usado.
Em geral, os operadores logísticos atuam com alguma dessas modalidades. A Flash Courier, por exemplo, oferece ambas as opções para os seus clientes.
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