Como elaborar uma Política de Troca e Devolução para a sua loja virtual
No e-commerce, uma Política de Troca e Devolução sólida pode ser fator determinante entre concluir ou perder uma venda.
Disponibilizar uma política de retorno descomplicada tranquiliza o cliente, incute confiança em você, na sua empresa e nos seus produtos.
Porque ter uma excelente Política de Troca e Devolução é importante
A crescente popularização do comércio eletrônico está deixando os consumidores mais espertos e cautelosos quando se trata de comprar online.
Segundo pesquisa realizada pelo Ebit, 44% dos compradores deixaram de finalizar a compra em um e-commerce por achar que a devolução seria complicada e, 40% não sabiam que poderiam trocar um produto, por qualquer motivo, no prazo de sete dias.
Ou seja, quer deixar o cliente mais seguro para fechar a compra? Deixe claro qual a política de troca da sua loja virtual. Além de mostrar que você se importa com o cliente, uma política sólida de devoluções, reembolsos e trocas é uma prova de que você defende a qualidade do seu produto. É um incentivo extra que você pode oferecer aos consumidores ainda receosos de comprar online.
Segundo uma pesquisa do Ebit, 92% dos consumidores retornam em um e-commerce desde que o processo de troca/devolução seja simples e rápido. A confiança tem um enorme impacto nos seus resultados, pois ajuda a fidelizar o cliente.
Mesmo que o consumidor não fique satisfeito com o produto adquirido, uma experiência de troca ou devolução positiva fará com que ele não desista da sua loja.
5 dicas para escrever uma Política de Troca e Devolução
Quando se trata de elaborar uma Política de Troca e Devolução para a sua loja, há algumas práticas recomendadas a serem seguidas.
Primeiro, lembre-se que o art. 49 do Código de Defesa do Consumidor estabelece o seguinte:
Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.
Ou seja, a lei assegura que, em um prazo de sete dias a contar do recebimento do produto ou serviço, o cliente pode desistir da compra e devolver o produto sem precisar fornecer explicações ou justificativas.
Como a pessoa que desiste da compra não deve ter nenhum custo com isso, é importante que esteja claro na sua Política de Troca e Devolução que os produtos devolvidos deverão estar intactos e sem sinais de uso.
Outra informação importante: de acordo com norma do Procon, quem paga pelo frete da troca ou devolução é a empresa.
Entendida as normas práticas, veja cinco dicas de como elaborar a melhor política para você e seus clientes.
1. Não esconda sua Política de Troca e Devolução
Seus clientes nunca devem ter que ir em uma caçada para encontrar informações sobre a sua loja. Mantenha sua política bem a vista no menu principal.
Acrescentar essa política nos e-mails de confirmação de compra também é uma excelente ideia. Ser o maior defensor do seu cliente é uma ótima maneira de conseguir sua lealdade.
2. Nunca copie e cole
Isso vale para quase tudo em seu site (especialmente para as descrições de produtos).
Elabore sua Política de Troca e Devolução especificamente para o seu negócio e público-alvo. Inclua, se possível, avaliações de clientes também.
3. Descomplique
Sim, você quer falar com seu público-alvo, mas evite usar palavras que enviem pessoas para um dicionário.
Você não quer confundir ninguém – especialmente os robôs do Google que podem ajudar a impulsionar seu SEO.
4. Seja agradável
Tente não usar frases como “você deve” e “você é obrigado” ou, um dos piores, “nós não somos responsáveis por”.
Não complique a vida de ninguém. Seu processo de devolução deve ser tão fácil quanto comprar o produto.
5. Informe como o cliente deve proceder
Explique passo a passo qual é o procedimento de devolução ou troca.
O cliente precisa usar a embalagem da loja ou pode usar uma própria? É preciso incluir o pedido e nota fiscal? Há um tempo limitado para o pedido de devolução ou troca ser feito? Quem paga pelo frete? Descreva todo o processo e as diretrizes específicas.
Por fim, lembre-se que se você fizer uma alteração em sua política, isso deve ser informado na home da sua loja virtual e de preferência por e-mail também.
Se um pedido tiver sido feito antes que a alteração tenha ocorrido, você deve respeitar a política antiga.
Política de Troca e Devolução e Logística Reversa
A média de produtos trocados e devolvidos no e-commerce brasileiro é de 5% a 10%. Porém, alguns setores como o de moda, sofrem mais com isso, batendo incríveis taxas de 30% de suas vendas.
No primeiro semestre de 2017, o e-commerce faturou R$ 21 bilhões. Mais de R$ 1 bilhão é o custo do frete para entrega, e cerca de R$ 106 milhões foram gastos com a logística reversa.
A logística reversa trata do caminho inverso que uma encomenda pode fazer, ou seja, ser enviada da casa do consumidor novamente para o lojista.
Segundo André Dias, consultor da Ebit, não tem como fugir desse gasto e se o empresário não contar com ele terá problemas que afetarão a gestão do negócio.
Veja alguns exemplos de como a logística inversa pode ser feita:
- Coleta no local: quem faz a coleta do produto, normalmente a transportadora, vai até o endereço do cliente fazer a retirada.
- Logística reversa simultânea: o cliente recebe o novo produto ao mesmo tempo em que devolve o que comprou.
A Flash Courier, oferece ambas as opções para os seus clientes, sendo uma das poucas transportadoras do mercado que vai até a casa do cliente coletar o produto da troca e faz o mesmo chegar ao remetente em boas condições.
A maioria dos e-commerces que não contam com esse serviço, em caso de troca ou devolução, exigem que seus clientes se dirijam até o correio mais próximo com um código de postagem autorizando o envio. Isso dá trabalho para o consumidor e gera insatisfação.
Com serviço de coleta especializado, a Flash Courier realiza a retirada do produto na casa do comprador e faz o envio ágil de volta ao fornecedor.
O transporte de mercadorias é parte fundamental da Política de Troca e Devolução e logística reversa de um e-commerce.
Além de garantir que o produto retorne à loja, nesse processo é ainda mais importante assegurar uma entrega rápida e segura, de modo que nem a empresa nem o cliente sofram novo imprevisto e possível prejuízo.
Há mais de vinte anos no mercado, a Flash Courier atua com foco no transporte de cargas fracionadas (pequeno volume) e entrega expressa.
Especializada em e-commerce, a Flash Courier conta com experiência, tecnologia de rastreio, frota própria e soluções diversificadas que atendem às necessidades específicas de cada negócio.
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