Como funciona a logística reversa no comércio eletrônico

A logística reversa representa uma parte significativa do vai-e-vem que ocorre entre compradores e vendedores no comércio eletrônico.

Quando se trata de produtos que se deslocam de sua empresa para seus clientes, os custos podem ser facilmente gerenciados e previstos. No entanto, muitas empresas não conseguem perceber o quão significativo é o papel que o curso oposto pode desempenhar – bem como o quão importante é otimizá-lo.

Para dominar esse processo, você precisa saber o que é a logística reversa e como lidar com ela de forma eficaz em um mundo em que o e-commerce só cresce.

O que é Logística Reversa?

A logística refere-se ao processo de movimentação e armazenamento de todos os tipos de recursos à medida que avançam do ponto “A” (sua origem) ao ponto “B” (seu destino). A logística reversa faz o mesmo processo, só que ao contrário, ou seja, do ponto B ao A.

Quando um cliente devolve um pedido para uma loja física ou online, isso é a logística reversa em ação. Essa ação única faz parte de um todo maior de logística, que engloba transações entre empresas e clientes, clientes e outras organizações, ou mesmo entre empresas e outras empresas.

Curiosamente, o termo “logística”originalmente surgiu dos militares e da maneira pela qual eles administravam a aquisição, armazenamento e transporte de suprimentos.

Essa atenção aos detalhes de nível militar é o que faz com que os processos de remessa funcionem e o e-commerce consiga existir.

Logística Reversa X Logística Tradicional

A logística tradicional geralmente se refere à movimentação de mercadorias de fornecedores para o cliente final. Por outro lado, a logística reversa segue as mercadorias à medida que são devolvidas dos clientes aos fornecedores, desde descartes e trocas até devoluções de produtos, cumprimento de garantia e manutenção programada.

Em essência, a logística reversa começa com o usuário final ou destinatário de um produto. Quando esse indivíduo ou organização inicia o processo de retorno de um pedido, espera-se que o fornecedor do produto em questão tenha sistemas para recebê-los e processá-los.

As práticas específicas de logística reversa variam entre as empresas, mas todas precisam fornecer uma maneira de processar mercadorias com eficiência – caso contrário, correm o risco de perder clientes devido a gargalos, atrasos, frustrações ou custos inesperados.

Tipos de Logística Reversa

Embora seja difícil elaborar uma lista completa, dada a complexidade dos espaços de varejo e B2B, existem alguns exemplos comuns de procedimentos de logística reversa que podem ajudá-lo a entender melhor o processo:

• Devoluções de Produtos: Esta é uma das formas mais conhecidas de logística reversa. Se um item não é o que o comprador esperava, devolvê-lo significa que ele deve passar pelas etapas do programa de logística reversa do fornecedor, para retornar do usuário final ao local apropriado.
• Reforma e Manutenção: Outro exemplo vital de logística reversa, reforma programada e manutenção são oferecidos por muitas empresas como parte de sua vantagem competitiva.
• Bens não vendidos: Nesse caso, varejistas e vendedores terceirizados podem devolver o estoque para crédito com os fabricantes ou alternar seu estoque periodicamente. Os recalls de itens também podem ser considerados nesse tipo específico de logística reversa.
• Aluguéis: Itens alugados ou emprestados podem ser devolvidos aos fornecedores após um período definido ou imediatamente após o uso. Um pipeline de logística reversa cria uma jornada de retorno suave de volta ao fornecedor original.

Como funciona a logística reversa para empresas de comércio eletrônico

Para empresas de comércio eletrônico, os processos de logística reversa começam quando um cliente entra em contato para iniciar uma devolução. Nesse ponto, o vendedor pode capturar manualmente ou automaticamente detalhes sobre a devolução, bem como fornecer autorizações e instruções de devolução.

Quando isso é feito, o comprador devolve o item e o vendedor toma as medidas necessárias para reintroduzir o item no estoque ou no canal de disposição apropriado. 

Esse processo é praticamente o mesmo para todos os negócios de comércio eletrônico, embora o tamanho da empresa e a complexidade de sua tecnologia possam afetar exatamente como as trocas, substituições e reembolsos ocorrem.

Oferecer aos clientes um programa completo de logística reversa é essencial para as empresas de e-commerce. 

Para ajudar a lidar com as complexidades desse processo, muitas empresas optam por contratar profissionais de logística terceirizados (3PL), como a Flash Courier.

Como diminuir as taxas de devolução 

As devoluções sempre vão existir no e-commerce. No entanto, é possível diminuir seus números – e o aumento de custos e a complexidade da logística reversa que os acompanham – implementando as seguintes ações:

• Certifique-se de que seu site descreva e retrate com precisão todos os seus produtos.
• Mantenha altos padrões de qualidade dos itens vendidos.
• Comunique-se de forma clara e frequente durante toda a jornada do cliente para que eles saibam o que esperar.

Dito isso, em vez de tentar eliminar totalmente as devoluções (o que é impossível), concentre-se em criar uma ótima experiência de retorno – talvez oferecendo frete de devolução gratuito ou processando reembolsos rapidamente. 

Como otimizar a logística reversa no comércio eletrônico

Qualquer otimização nos seus processos de logística pode abrir as portas para melhores relacionamentos e maior fidelidade do cliente. 

Felizmente, existem muitas formas de aprimorar a logística reversa no seu e-commerce, garantindo que seus clientes enfrentem pouco ou nenhum atrito se precisarem fazer uma devolução.

Ao fechar parceria com um operador logístico experiente, como a Flash Courier, você não apenas assegura que o produto retorne à loja, mas garante uma entrega rápida e segura, de modo que nem a empresa nem o cliente sofram novo imprevisto e possível prejuízo.

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