Como o Chat Online pode transformar sua loja online
O chat online mudou a forma como os e-commerces atendem o cliente e geram vendas.
Canal de marketing que oferece o atendimento humano sem ser invasivo, integrar o software de bate-papo ao vivo em seu site de comércio eletrônico é sair na frente da concorrência.
Os clientes do seu e-commerce querem chat online?
Incorporar o chat online em seu mix de atendimento ao cliente parece ótimo, mas os compradores realmente o usarão? Sim, uma pesquisa realizada pelo ICMI reuniu os seguintes dados:
- 53% das pessoas preferem conversar com alguém em vez de responder perguntas prontas de atendimento ao cliente;
- 46% nomearam o chat como seu meio de comunicação preferido em geral, contra 29% para e-mail e 16% para mídia social.
Também é interessante notar a diferença no que os clientes desejam em diferentes plataformas. Se você vende principalmente via celular, tome nota: 62% dos clientes esperam o chat ao vivo no celular e 82% o usariam se fosse uma opção.
Dado que o chat online envolve tão pouco esforço por parte do cliente, não é surpresa que seja tão popular. Proporcionar conveniência e um serviço personalizado é uma combinação vencedora para e-commerces.
Benefícios de disponibilizar chat online no seu e-commerce
Dada a competitividade do cenário de comércio eletrônico, os clientes que não obtêm rapidamente as respostas de que precisam simplesmente compram em outro lugar.
De acordo com uma pesquisa da Econsultancy, 79% dos clientes dizem que um tempo de resposta rápido é fundamental para decidir como entrar em contato com as empresas.
O e-mail típico de atendimento ao cliente é respondido em 12 horas, com as mídias sociais eles tendem a obter uma resposta em cerca de 10 horas. O chat online pode fornecer as informações necessárias em apenas dois minutos.
Mas há um problema. O bate-papo ao vivo precisa se integrar aos seus canais de atendimento ao cliente existentes e à maneira como sua equipe trabalha.
Cerca de 21% das solicitações de chat não são respondidas, portanto, você precisa ter certeza de que sua equipe está treinada para aproveitar esse poderoso meio de comunicação.
Ao integrar o chat online em seu fluxo de trabalho, é preciso fornecer um serviço rápido e de baixo atrito para realmente aproveitar o poder desse recurso.
Se isso for feito, os benefícios para o seu negócio são inúmeros, tais como:
Alto poder de conversão
Pesquisas mostram que, uma vez que um cliente interaja ao vivo com você, ele tem 82% mais chances de converter e pode comprar até 13% a mais do que os clientes que compram de você sem bate-papo. Os estudos apontam que:
- Uma resposta de uma empresa aumenta a chance de conversão em 50%
- Duas respostas aumentam essa chance em 100%
- Uma conversa de seis mensagens faz um lead 250% mais propenso a converter
Portanto, desde que o recurso de chat online esteja devidamente integrado ao seu fluxo de trabalho e sua equipe saiba o que está fazendo, você pode turbinar essas taxas de conversão com relativamente pouco esforço.
Múltiplo atendimento
A vantagem do suporte por chat online sobre qualquer outra forma de comunicação é que um único agente pode conversar com vários clientes.
Embora isso não aconteça na vida real e não seja possível por telefone, através de um chat, um atendente pode falar com cinco ou seis clientes ao mesmo tempo.
Graças a isso, não há pessoas esperando na fila, todas as perguntas são respondidas rapidamente e você não perde nenhuma chance de atender seus clientes e realizar uma venda.
Perguntas e respostas automatizadas
As saudações de bate-papo automatizadas são um dos recursos do chat online mais importantes. Elas funcionam exatamente da mesma forma que um assistente de loja cumprimenta os clientes: assim que um visitante entra em sua loja online (ou em um site específico), o bate-papo é iniciado e oferece ajuda.
Se você analisar seu site e conhecer os pontos problemáticos de seus clientes, poderá configurar uma mensagem de saudação seguida das perguntas mais frequentes, para iniciar no momento exato em que seu cliente precisar.
Por exemplo, se você notar que o visitante passa muito tempo em um carrinho de compras, pode ter certeza de que ele tem um problema. Oferecer-lhes ajuda pode aumentar a chance de que concluam a compra.
Otimização de tempo
Por fim, o chat online otimiza o tempo de sua equipe de atendimento ao cliente. O tempo gasto no telefone ou redigindo longos e-mails é o tempo que eles podem gastar resolvendo outros problemas e auxiliando clientes a concluírem suas compras.
Um bom recurso de bate-papo apresenta as respostas para perguntas simples automaticamente, sem ser necessário acionar seu time.
Sua carga de trabalho pode ser otimizada para ajudar os clientes mais necessitados, convertendo os compradores mais frustrados em defensores vocais.
Priorize a satisfação do cliente em todas as etapas da compra
O chat online é, sem dúvida, uma poderosa ferramenta de atendimento ao cliente.
Ao usá-lo, você oferece às suas equipes mais flexibilidade e permite que elas façam o que fazem de melhor: deixar os clientes satisfeitos e gerar mais vendas.
Muito além de mais uma simples ferramenta, o chat ao vivo pode ser usado como uma solução robusta de comércio eletrônico, que auxilia em trazer mais tráfego, fornecer um atendimento ao cliente incrível e, claro, aumentar as conversões.
É importante oferecer uma experiência consistente durante todo o processo de venda e entrega do produto, para satisfazer e fidelizar os clientes.
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