6 melhores práticas para um atendimento ao cliente eficaz
Os nativos digitais consideram a tecnologia parte integrante de suas vidas. Quando eles querem resolver um problema, obter uma resposta ou comprar algo, eles recorrem a seus dispositivos eletrônicos.
Como resultado, as compras online estão crescendo a uma velocidade vertiginosa. Por exemplo, todos os meses, mais de 2440 milhões de pessoas em todo o mundo visitam a Amazon.
Esses números ilustram como a batalha pela atenção do consumidor online se intensificou, levando a seguinte pergunta: o que as empresas de comércio eletrônico podem fazer para serem mais competitivas?
A resposta curta é: melhorar o atendimento ao cliente.
6 práticas recomendadas de atendimento ao cliente
O atendimento ao cliente é o processo pelo qual os e-commerces fornecem assistência aos consumidores em tudo, desde dúvidas sobre o produto, até a compra e eventual resolução de problemas.
Dados da Microsoft mostram que, para 95% dos consumidores, o atendimento que recebem é importante para a fidelidade à marca. Aqui, é importante destacar que o mau atendimento também conta, sendo considerado pior do que nenhum.
Há uma discrepância significativa nas percepções de empresas e compradores quando se trata da qualidade do serviço, pois 80% das empresas acreditam que prestam um ótimo serviço de atendimento, mas apenas 8% dos clientes concordam.
É por isso que oferecer um excelente atendimento ao cliente pode ser um divisor de águas para o seu negócio. Veja a seguir seis maneiras de fazer isso:
1. Organize seu processo de atendimento
Um dos aspectos essenciais de um departamento de atendimento ao cliente bem-sucedido é a organização.
Você pode ter um processo eficiente e uma equipe altamente motivada, mas sem organização, as coisas provavelmente vão desmoronar.
Acompanhar as conversas com os clientes e equipar sua equipe com ferramentas que os ajudam a colaborar mantém todos na mesma página (para que nada passe despercebido).
Uso de uma caixa de entrada de mensagens compartilhada, respostas salvas para perguntas frequentes e treinamento em todos os processos e políticas da empresa, capacitarão sua equipe de atendimento a resolver as solicitações de maneira organizada e eficiente.
2. Elabore uma estratégia omnichannel
No comércio eletrônico, não há uma única resposta para todas as pessoas e situações. Os clientes esperam uma abordagem personalizada que os faça se sentirem especiais.
As empresas hoje precisam interagir com seus consumidores para conhecê-los melhor e formar relacionamentos significativos e contínuos.
Abraçar o “Me-commerce” significa atender às expectativas e hábitos de um cliente em constante mudança.
Embora existam pessoas que ainda desejam ligar para falar com um representante da empresa, outros estão interessados em chat online ou e-mail, enquanto alguns simplesmente desejam enviar um tweet.
Definir uma estratégia coesa de atendimento omnichannel é crucial se você deseja superar as expectativas dos clientes.
3. Habilite o autoatendimento
Uma das táticas mais subestimadas do bom atendimento ao cliente de comércio eletrônico é o autoatendimento.
Muitas pessoas preferem o autoatendimento automatizado, por meio de um site ou aplicativo móvel, para executar e resolver tarefas simples, como devolver um produto ou acompanhar o envio do pedido.
Os clientes inconscientemente procuram a linha de menor resistência; portanto, se algo for muito complicado, eles provavelmente desistirão.
Ao medir o esforço do cliente juntamente com o valor da sua vida útil, Antonio King, diretor de experiência da Shinesty, conseguiu mostrar o impacto de um ótimo atendimento ao cliente em seus resultados.
“Nós nos concentramos no esforço do cliente em vez da satisfação do cliente, pois uma experiência de baixo esforço é uma indicação muito maior de fidelidade”, disse King. “Ser capaz de associar a retenção de clientes diretamente ao suporte ao cliente tem sido um movimento revelador para todos em nossa organização, ao ponto de identificar maneiras, em toda a empresa, de continuar minimizando o esforço do cliente.”
Uma ferramenta de bate-papo online ou FAQ, por exemplo, pode ser o ideal para quando os clientes procuram respostas rápidas.
4. Use uma abordagem personalizada
Ao contrário de situações em que os clientes querem apenas respostas rápidas para perguntas básicas, há momentos em que eles procuram uma abordagem personalizada e aconselhamento especializado.
Rachel Thaw, gerente de experiência do cliente e logística da Andie Swim, sabe que para fornecer a melhor experiência, os agentes precisam oferecer orientação para ajudar os clientes a fazer as compras certas para eles.
“Muitas vezes, nossos clientes nos consideram especialistas quando se trata de roupas de banho, ajuste e todas as coisas. E nós somos! Na Andie Swim, posso dizer às mulheres que adoram jogar vôlei em trajes de banho que estilo funciona melhor para mim quando estou correndo na praia”, disse Thaw. “Somos todos mais parecidos do que não na maioria dos casos, e colocar isso na frente e no centro sempre leva a uma experiência de atendimento ao cliente memorável (ou seja, de construção de reputação).”
A introdução de um serviço personalizado e experiente é o que diferencia os negócios online.
5. Melhore seu tempo de resposta
O comércio eletrônico tem tudo a ver com velocidade e conveniência. Os clientes que optam por comprar online esperam uma reação rápida e respostas imediatas.
De acordo com a Statista, 12% dos americanos classificam sua frustração número um com o atendimento ao cliente como “falta de velocidade”.
Permitir que os clientes entrem em contato com sua equipe de atendimento usando diferentes canais não é suficiente. A chave para o bom desempenho é o equilíbrio entre velocidade e conveniência.
Quando você consegue atender os clientes com um nível consistente de qualidade em um curto período de tempo em diferentes canais, está no caminho de ter uma estratégia de atendimento omnichannel excelente.
6. Meça, otimize, repita
Nenhuma abordagem de atendimento ao cliente é definitiva. As empresas precisam ser proativas na solução dos problemas e, ao mesmo tempo, melhorar constantemente os processos baseados em dados.
Avaliar o volume de solicitações, acompanhar os horários de maior movimento e os assuntos que mais se repetem são apenas algumas das coisas que podem ser medidas a fim de criar soluções melhores.
Um processo para acompanhar o desempenho servirá como base para a tomada de decisões futuras, que é o primeiro passo para um atendimento ao cliente bem-sucedido.
O atendimento ao cliente é a espinha dorsal do seu e-commerce
À medida que as expectativas para a experiência ideal de compra online aumentam, o atendimento ao cliente torna-se essencial para prosperar em um cenário competitivo.
Reinventar a jornada de compra e incorporar algumas dessas práticas recomendadas de atendimento altamente eficientes pagará dividendos em vários parâmetros.
Isso o ajudará a reter clientes e aumentar seu valor vitalício, ao mesmo tempo em que conquista novos clientes, o que é crucial em qualquer setor.
Para garantir a melhor experiência do cliente, é preciso cuidar de todas as etapas da compra online, que vão desde a compra até a entrega do produto.
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