Separação de pedidos: como melhorar o atendimento no e-commerce

A separação de pedidos é uma etapa fundamental da logística no e-commerce, sendo a parte da operação responsável por levar os itens do local onde estão armazenados até a área de embalagem e preparação para entrega.

Qualquer erro nesta etapa acarreta em prejuízos e insatisfação do cliente, por isso, veja como escolher as estratégias certas para garantir o sucesso do seu negócio.

O que é a separação de pedidos?

A separação de pedidos é a seleção e retirada de itens de um armazém. 

É uma atividade central do comércio eletrônico e dá início ao processo de atendimento de pedidos.

Como funciona a separação de pedidos em um armazém?

De modo geral, quando um cliente faz um pedido, sua loja online compartilha as informações com seu armazém.

Um sistema de gerenciamento produz uma guia de remessa e atribui a separação a um ou mais funcionários do local.

Essa parte do processo deve acontecer quase imediatamente após o pedido ser feito, especialmente no caso em que o envio deve ser feito em dois dias ou menos. 

Assim que o pessoal do armazém recebe a guia de remessa, eles caminham ou conduzem máquinas até a área onde os itens estão alocados. 

A seguir, selecionam a quantidade solicitada de cada item e verificam a precisão do pedido manualmente ou com leitores de código de barras ou identificação por radiofrequência (RFID). 

Após a coleta dos itens, a equipe os leva às estações de embalagem, onde são preparados para envio.

Se você gerencia um grande armazém ou trabalha com um fornecedor terceirizado de logística (3PL), seu processo de separação de pedidos pode envolver diferentes estratégias de gerenciamento de estoque e táticas de separação. 

Isso ocorre porque a escolha rápida de grandes volumes de SKUs pode ser um desafio. 

Os gerentes de armazém e outros especialistas em atendimento concentram-se nos detalhes para ajudá-lo a manter a eficiência e otimizar os custos.

Por que a seleção de pedidos é importante?

Um processo preciso de separação de pedidos é fundamental para manter previsíveis os custos de atendimento.

Uma das razões que explicam isso são os erros de coleta, que podem resultar no envio de itens equivocados aos clientes. 

Mesmo que esses erros sejam detectados antes do envio dos pacotes, eles podem causar atrasos na entrega, o que pode resultar em cancelamento da compra e devoluções, além de avaliações negativas para o seu negócio.

Importante lembrar que, em grande escala, as devoluções podem esmagar as margens de lucro, pois, além de perder a venda, você ainda tem que arcar com os custos de atendimento e logística reversa.

A separação de pedidos também está intimamente ligada ao gerenciamento eficaz de estoque. 

O processo fornece dados valiosos que podem mostrar quais produtos vendem bem, quais precisam de ajustes de preços ou promoções e quais devem ser descontinuados. 

Essas informações ajudam a manter níveis de estoque ideais para atender à demanda do cliente.

Principais indicadores de desempenho para separação de pedidos

A otimização do atendimento requer rastreamento e medição de indicadores-chave de desempenho (KPI) para o seu processo de separação de pedidos. 

Os KPIs a seguir fornecem informações valiosas sobre sua precisão, eficiência e custos.

Precisão

Um KPI de precisão rastreia a porcentagem de pedidos selecionados corretamente na primeira tentativa. 

Esta é uma métrica muito usada em centros de distribuição.

Também é possível usar métricas de precisão para ver como elas podem afetar a separação de pedidos. Por exemplo, se houver erros no recebimento do pedido, talvez você não consiga separar todos com precisão devido a uma lacuna no gerenciamento de estoque.

Eficiência

• Produtividade de separação: Também conhecido como unidades separadas por hora, este KPI mede o número de pedidos ou itens separados por hora em nível de equipe ou individual.

• Tempo do ciclo de separação: Este KPI mede o tempo para concluir todo o processo de separação de um pedido, incluindo atribuições de selecionadores, tempo de viagem pelos armazéns, seleção de itens e entrega nas estações de embalagem e atualizações do sistema.

• Distância média percorrida: Mede a distância que os selecionadores percorrem durante a separação e indica oportunidades para reorganizar armazéns.

Custo

• Custo de separação: Mede os custos de mão de obra e materiais por pedidos e SKUs e pode ser ajustado para medir como a produtividade impacta os custos.

• Utilização da mão-de-obra: Em contraste com a medição da produtividade, calcula como a mão-de-obra é alocada entre os esforços.

• Utilização do equipamento: Este KPI avalia como o equipamento está sendo utilizado, incluindo tempo ocioso, capacidade de armazenamento ou movimentação e atribuição a determinadas áreas do armazém.

Vantagens de terceirizar a separação de pedidos

Para muitas empresas, terceirizar a separação de pedidos para um 3PL pode oferecer vantagens significativas.

Ao aproveitar a experiência e os recursos de um parceiro de atendimento especializado, e-commerces podem simplificar as suas operações, reduzir custos e melhorar o desempenho geral.

Considere esses benefícios para determinar se a terceirização pode ser adequada para o seu negócio.

Maior precisão e eficiência

Os 3PLs estabeleceram processos para um alto grau de precisão de separação de pedidos.

Eles também oferecem acesso a recursos e integrações avançadas de sistemas de gerenciamento de estoque, equipamentos especializados e equipes altamente treinadas que incluem funcionários de armazém e especialistas em cadeia de suprimentos.

Os parceiros de atendimento também podem ter serviços de valor agregado, como kitting e montagem, lógica reversa e planejamento de demanda para ajudá-lo a criar ainda mais eficiência em sua cadeia de suprimentos.

Otimização de custos de cumprimento

Parceiros logísticos beneficiam economias de escala, permitindo-lhes negociar melhores tarifas com transportadoras, fornecedores de materiais de embalagem e outros prestadores de serviços.

Eles também podem aproveitar sua experiência para identificar oportunidades de redução de custos, como otimizar níveis de estoque, reduzir despesas trabalhistas e minimizar desperdícios.

Escalabilidade sob demanda

É normal experimentar flutuações no seu negócio. As tendências sazonais e as mudanças nos padrões de procura exigem flexibilidade. 

Um 3PL está mais bem equipado para lidar com a variabilidade devido à amplitude de suas operações.

Isso permite que você responda rapidamente às demandas do mercado sem a necessidade de investir em infraestrutura dispendiosa ou manter mão de obra e capacidade de armazenamento excessivas durante períodos mais lentos.

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