7 principais razões para devoluções de produtos e como evitá-las
Algo muito comum no comércio eletrônico, neste artigo vamos nos aprofundar nas devoluções de produtos, porque elas acontecem e como evitá-las.
Por que as devoluções de produtos no ecommerce são um problema?
Vamos deixar uma coisa bem clara: se você estiver vendendo algo na internet, receberá solicitações ocasionais de devoluções de produtos. Isso é um fato.
Não importa quão incrível seja seu atendimento ao cliente ou quão inteligentes e inovadores sejam seus produtos ou serviços, alguém ficará insatisfeito ou mudará de ideia sobre a compra.
O retorno ocasional é um custo de fazer negócios, porém, o problema parece ser muito maior do que deveria.
Vendedores online viram aproximadamente US$ 102 bilhões em devoluções de mercadorias em 2020. Isso é quase o dobro de 2019. Alguns desses motivos de devolução são legítimos… outros não.
O retorno de mercadorias no e-commerce é uma questão complexa que requer planejamento e logística para ser bem executada.
Uma coisa é saber que você terá devoluções de produtos, outra é saber como você deve responder a diferentes solicitações de retorno.
Porque as devoluções de produtos acontecem e coa evitá-las
Entender por que as devoluções de produtos acontecem permite que você crie políticas que mantenham as taxas de retorno sob controle e reduzam o risco de fraude.
Aqui estão alguns dos motivos mais comuns para devoluções e o que você pode fazer a respeito:
1. O cliente comprou o item errado
A compra do item errado é muito comum no comércio eletrônico, uma vez que o consumidor não pode manusear fisicamente o produto antes de adquiri-lo.
Para evitar isso, crie descrições precisas e detalhadas dos produtos e invista em fotos de boa qualidade, que mostrem cada item de diferentes ângulos.
2. O produto não é mais necessário
Às vezes, os consumidores descobrem que não precisam de determinada mercadoria logo após a compra.
Capas de telefone, carregadores e outros acessórios geralmente se enquadram nessa categoria, pois atualizações de tecnologia ou dispositivos quebrados podem anular a necessidade de um desses itens.
Outras circunstâncias na vida do comprador – mudança de casa, redução de medidas, mudança de emprego – também podem fazer com que ele devolva a mercadoria.
Nesse caso, primeiro tente destacar as vantagens da mercadoria. Isso pode convencer os compradores a manter o pedido.
Como alternativa, tente oferecer aos clientes um desconto de troca. Por exemplo, forneça um crédito de compra adicional de 10% a 20% se o cliente trocar o item por outra coisa em vez de devolvê-lo e pedir seu dinheiro de volta.
3. O produto não corresponde à descrição
Os produtos que não atendem às expectativas dos consumidores geralmente são devolvidos. Isso é semelhante a situações em que o cliente compra o item errado. Nesse caso, porém, você não pode realmente culpar o cliente.
Tenha cuidado com as palavras que usa ao promover produtos e serviços. Evite exagerar suas vantagens e funções.
Você pode destacar seu produto, mas, no final das contas, a descrição deve refletir de forma realista as qualidades que ele tem (ou não).
4. A compra de um presente estava incorreta
No caso de presentes, o comprador pode não entender completamente as necessidades, gostos e desejos do destinatário.
Isso pode facilmente levar a devoluções de produtos, algo difícil de evitar neste caso.
Uma sugestão para contornar esse tipo de situação é disponibilizar guias de presentes, especialmente em datas comemorativas, pois permitem que os compradores escolham itens relevantes com base nos interesses dos destinatários.
Outra ideia são os famosos cartões-presente que permitem que o destinatário use o valor para comprar o que bem entender.
Essa também pode ser uma situação em que os 10% a 20% de crédito de compra adicionado para trocas, em vez de devoluções em dinheiro, podem ajudar a recuperar as vendas.
5. O produto foi danificado durante o transporte
As pessoas ficam compreensivelmente chateadas quando um item pelo qual pagaram chega danificado.
Nesses casos, devoluções de produtos são completamente justificáveis.
Para evitar isso, tome precauções, como:
- Ter um sistema de controle de qualidade para verificar novamente todos os itens que serão enviados.
- Embalar cuidadosamente todas as mercadorias.
- Fechar parceria apenas com empresas de transporte experientes.
- Usar o seguro de remessa para ajudar a reduzir ao mínimo as perdas.
Claro, acidentes ainda podem acontecer mesmo com esses processos em vigor. É por isso que você precisa promover uma “garantia de satisfação” para que os clientes saibam antecipadamente que você trabalhará com eles para resolver quaisquer problemas.
6. O comerciante enviou o item errado
Os consumidores têm todo o direito de ficar frustrados nesta situação. Mas ao contrário de um item danificado, você não pode transferir a culpa para um manipulador descuidado. Nesse caso houve um erro durante o processo de atendimento de pedidos.
A promoção de políticas de troca e devolução ajuda os usuários a saberem o que esperar. Saber de seus direitos caso ocorra algum problema com a compra tranquiliza o consumidor e torna-o mais propenso a solicitar uma troca do que um estorno.
Por fim, certifique-se de que sua equipe de atendimento ao cliente seja bem treinada para lidar com esses cenários.
Uma interação positiva com o comprador pode significar a diferença entre um cliente satisfeito e um estorno.
7. O cliente se envolve em fraude de devolução
Fraude de devolução é um dos problemas enfrentados pelos varejistas que mais cresce atualmente.
Uma tática comum de fraude de devolução é quando alguém compra uma peça de vestuário, usa-a e depois tenta devolver o item para um reembolso total.
Outras táticas comuns incluem troca de recibos, listagem de compras e fraude de recibos.
É quase impossível eliminar completamente a fraude quando se trata de devoluções de produtos no e-commerce.
Aumentar a segurança em todos os retornos frustrará os clientes legítimos, não apenas os fraudadores.
Uma política explicitamente detalhada que descreva devoluções aceitáveis pode ajudá-lo a contestar qualquer tentativa de fraude que se transforme em estornos.
Você também deve manter registros de comunicação detalhados, pois eles podem ser usados como provas convincentes em caso de disputa.
Acerte na sua política de devoluções e tenha um e-commerce de sucesso
Cada vez que um comprador pede para devolver a mercadoria, você perde a receita de vendas, bem como a parcela de seus custos indiretos envolvidos na realização da venda, como custos de envio.
O envio de devolução, bem como a reembalagem e o reabastecimento das mercadorias, também afetam seus resultados. Isso supondo que você possa revender as mercadorias assim que forem devolvidas.
Assim, seu objetivo é criar políticas de devolução detalhadas, mas adaptáveis. Você quer ter certeza de que está cobrindo todas as suas bases, mas também deixar algum espaço para situações atípicas.
Alguns pontos importantes a serem considerados ao elaborar sua política incluem:
- Quantos dias o comprador tem para solicitar a devolução?
- O que está coberto? O que não está coberto?
- Quem é responsável pelos custos de envio?
- Como funciona o processo de devolução?
Lembre-se ainda que o transporte de mercadorias é parte fundamental da Política de Troca e Devolução de Produto de uma loja virtual.
Além de garantir que o produto retorne à loja, nesse processo é ainda mais importante assegurar uma entrega rápida e segura, de modo que nem a empresa nem o cliente sofram novo imprevisto e possível prejuízo.
Com serviço de coleta especializado, a Flash Courier realiza a retirada do produto na casa do comprador e faz o envio ágil de volta ao fornecedor.
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