Razões para o seu e-commerce oferecer um programa de fidelidade do cliente

20 de abril de 2021

Você sabia que aumentar sua taxa de retenção de clientes em 5% aumenta seus lucros em até 95%? E que custa 5 vezes mais adquirir um novo cliente do que manter um atual? Dados como esses apontam a importância de criar um programa de fidelidade para a sua empresa.

O que é um programa de fidelidade do cliente?

Com muita frequência, empresas optam por se concentrar em atrair novos compradores, deixando seus clientes atuais à mercê da concorrência.

É compreensível que você queira aumentar sua base de compradores, mas é indispensável manter contato com as pessoas leais a sua marca, que contribuem para o crescimento sustentável do seu negócio.

Como fazer isso? Bem, uma solução é criar um programa de fidelidade do cliente.

Nos últimos anos, mais marcas começaram a pensar sobre a melhor forma de incentivar e recompensar clientes fiéis. Parte de uma estratégia de marketing mais ampla, um programa de fidelidade é essencialmente um programa de recompensas, que visa oferecer benefícios aos compradores recorrentes.

Vantagens de oferecer um programa de fidelidade

Veja algumas vantagens que essa estratégia traz para o seu negócio:

Aumento das vendas

Manter seus clientes atuais felizes é a chave para o crescimento de quase todos os negócios. Dados mostram que consumidores dedicados a sua loja trazem melhores resultados financeiros.

A probabilidade de vender para um cliente existente é até 14 vezes maior do que a probabilidade de vender para um novo comprador.
Clientes existentes são 50% mais propensos a experimentar novos produtos e gastar 31% mais, em média, em comparação com novos clientes.
Os custos de aquisição de novos clientes aumentaram quase 50% nos últimos cinco anos.

Divulgação da marca

Além do fato de que os clientes fiéis são mais propensos a comprar de uma marca em que confiam, eles também são mais propensos a falar bem sobre a sua empresa. E com a mídia social sendo uma força motriz no marketing de referência, qualquer pessoa pode se tornar um embaixador da marca.

De acordo com o Temkin Group, 77% dos clientes recomendariam uma marca a um amigo após uma única experiência positiva. Esses “mini-marqueteiros” ajudam a complementar seus esforços de divulgação e atrair novos clientes em potencial.

Eles fornecem algo de valor para um amigo ou colega, passando adiante uma referência valiosa, e você economiza tempo e dinheiro com o trabalho de adquirir novos clientes.

Aumento do ciclo de vida do cliente (CLV)

O valor da vida útil do cliente é calculado com base no lucro líquido endossado para o relacionamento que você manterá com ele. Ele calcula o valor atual de seu cliente e também projeta o valor de suas interações com eles no futuro.

Um dos principais benefícios de ter um programa de fidelidade para sua empresa é que ele pode ajudá-lo a calcular o CLV exato para cada um de seus compradores.

Você pode usar essas informações para implementar estratégias sólidas que podem, em troca, ajudá-lo a reter seus clientes por um período mais longo.

Como usar um programa de fidelidade para reter clientes

Seus clientes fiéis estão em um relacionamento com a sua marca, portanto, capriche no reconhecimento e recompensa.

Crie um relacionamento

Considere quais mecanismos você possui para capturar dados valiosos sobre o comportamento de compra de seus clientes. Em seguida, use esses dados para fortalecer seu relacionamento. Já se passaram dois meses desde a última compra? Verifique se eles estão satisfeitos. Seu e-commerce está organizando promoções ou lançamentos? Mande um aviso para que aproveitem.

Adapte suas comunicações o máximo possível. Mensagens personalizadas fazem com que os clientes se sintam valorizados e contribuem para a fidelidade à marca.

Ofereça benefícios exclusivos

Há várias maneiras de fazer isso:

Descontos exclusivos
Programa de pontos que podem ser trocados por produtos
Entrega rápida para assinantes
Atendimento prioritário
Acesso antecipado a lançamentos e promoções.

Lembre-se de que os programas de fidelidade não precisam se limitar apenas a brindes. Encontre maneiras criativas de permitir que seus clientes fiéis saibam que você aprecia sua devoção à sua marca e dê-lhes um bom motivo para comprar.

Mantenha as recompensas chegando

Uma oferta única de benefício não manterá seus clientes fiéis, pois eles não verão nenhum valor em seu programa.

Se um cliente só receber uma recompensa ao se inscrever ou achar que é muito difícil atender aos requisitos para ganhar mais pontos ou benefícios, você não conseguirá cultivar a verdadeira lealdade.

Defina recompensas que podem ser ganhas repetidamente, caso contrário, você corre o risco de fazer com que o seu cliente se esqueça de que alguma vez se inscreveu no seu programa.

A Amazon é um grande exemplo de como fazer isso. Através da assinatura no seu programa Prime, os clientes têm acesso a uma lista de benefícios toda vez que efetuam uma compra, como entrega rápida sem valor mínimo de compra para a maioria dos itens em seu catálogo.

Conserve seu cliente satisfeito e venda mais

Um programa de fidelidade bem-sucedido deixa seus clientes entusiasmados para continuar a fazer negócios com você por um período mais longo.

O engajamento e os incentivos farão com que gastem mais com sua marca e com mais frequência, fortalecendo seu valor vitalício.

Quer o seu programa ofereça pontos de fidelidade por gasto, entrega expressa ou ofertas exclusivas, ele pode criar um fluxo de receita mais certo e constante sem um alto custo para o seu negócio.

Oferecer um serviço de qualidade para o cliente é essencial, por isso que quando se trata de compras online, é preciso tomar todos os cuidados para que seja feita a entrega correta do pedido.

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