Tecnologia de engajamento do cliente: o que você precisa saber

15 de maio de 2023

A tecnologia de engajamento do cliente amplia os esforços manuais e ajuda as empresas a atenderem os usuários com mais rapidez e eficiência.

Veja o que você precisa saber sobre esse recurso que aumenta a retenção por meio de análises detalhadas, personalização, melhor comunicação e engajamento em escala.

O que é a tecnologia de engajamento do cliente?

Simplificando, é uma inovação tecnológica que aumenta o envolvimento do cliente com uma marca.

Não estamos falando de um único software, mas de qualquer ferramenta ou processo alimentado por tecnologia que contribui para conhecer e engajar o consumidor.

Isso pode ser feito de algumas maneiras:

Análise aprofundada: A maioria das ferramentas de engajamento do cliente possui recursos que permitem rastrear e conhecer os mínimos detalhes do perfil do consumidor. Isso é bom para tomar decisões de negócios e otimizar a experiência de compra.

Personalização: Por muito tempo, as lojas físicas tiveram uma vantagem de personalização sobre as empresas digitais. Quando um cliente entra na loja, você pode cumprimentá-lo e personalizar sua experiência. Isso foi difícil para empresas com milhares de clientes digitais até que a tecnologia se tornou mais sofisticada. Com a ferramenta certa, hoje, você pode fornecer experiências de usuário personalizadas sem suar a camisa.

Melhor comunicação: De chatbots a SMS e suporte ao vivo, as empresas têm uma infinidade de opções. A utilização dessas tecnologias permite que você se comunique adequadamente e forneça ajuda em todos os pontos da jornada do cliente.

Engajamento em escala: Maior taxa de engajamento do cliente é outra vantagem poderosa da tecnologia. As ferramentas certas permitirão que você forneça ajuda contextual e oportuna. Você também atenderá às expectativas do cliente a cada passo, levando a uma maior satisfação.

7 tecnologias de engajamento do cliente que você precisa conhecer

Na última década, vimos um avanço tecnológico que possibilita que as empresas tornem a experiência do cliente mais rápida e eficaz.

Diferentes soluções continuarão surgindo, mas aqui estão 7 tecnologias atuais que farão a diferença no seu ecommerce.

1. Inteligência artificial

A inteligência artificial usa máquinas para simular a inteligência humana.

Um dos usos mais populares da IA no engajamento do cliente são os chatbots treinados para funcionar como agentes de suporte humano.

Bots sofisticados usam aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural para conduzir interações naturais com o cliente.

Eles são uma ótima maneira de aumentar sua equipe de atendimento ao cliente, mantendo os custos baixos.

2. Reconhecimento de voz

As pessoas usam a comunicação ativada por voz porque é rápida e conveniente.

Essa tecnologia de engajamento do cliente evoluiu rapidamente nos últimos anos. Ferramentas como Alexa, Siri, Google Assistant, etc., são usadas por milhões de pessoas em todo o mundo.

No entanto, o reconhecimento de fala não é apenas conectar eletrodomésticos e se divertir.

Esta tecnologia está sendo cada vez mais usada para fins comerciais também. Por exemplo, a pesquisa por voz é o segundo mais popular canal para usuários móveis, e uma boa parte dessa pesquisa tem intenção comercial.

Integrar esta tecnologia ao seu e-commerce irá melhorar a experiência do usuário e otimizar a venda.

3. Escuta social

A escuta social é o processo de monitoramento de termos, produtos e conceitos associados à sua marca em vários sites diferentes.

Atualmente, as ferramentas de escuta social também fornecem análises para ajudar as empresas a medir a percepção da marca.

Um benefício adicional dessa tecnologia aplicado ao comércio eletrônico é a capacidade de conversar com os clientes em tempo real. Agradecendo elogios, tirando dúvidas e respondendo a críticas e reclamações.

4. Análise de sentimento

Apenas seguir as menções online do seu produto ou marca não é suficiente. Você precisa fazer uma análise de sentimento para obter o tom emocional por trás dessas conversas online.

Você pode contratar pessoas para fazer isso manualmente. Mas a abordagem manual é demorada, especialmente para marcas com grandes audiências e múltiplos canais de comunicação.

Um software de engajamento do cliente com esta finalidade permite que você colete feedback em escala por meio de pesquisas contextuais e obtenha uma visão geral instantânea do sentimento do usuário.

5. Reconhecimento facial

O reconhecimento facial pode ser usado para muito mais do que desbloquear seu telefone ou outros dispositivos eletrônicos.

As marcas usam essa tecnologia de engajamento do cliente para manter os usuários entretidos, melhorar sua experiência e aumentar a retenção de clientes.

Um bom exemplo é o uso de filtros de marca no Instagram ou Snapchat para criar hype em torno da marca.

6. AR e VR

A realidade aumentada (AR) e a realidade virtual (VR) fornecem aos usuários experiências imersivas e personalizadas.

Ambas as tecnologias são bastante semelhantes, mas há uma diferença marcante entre as duas: AR combina elementos do mundo físico com uma experiência digital, enquanto VR é totalmente digital.

AR e VR tornaram-se populares ao longo dos anos, com a invenção dos Smart Glasses, Metaverso do Facebook e similares.

Usados corretamente, ambas contribuem com o engajamento do cliente. Sua natureza imersiva aprimora o aprendizado e as experiências digitais em geral.

7. Sistemas omnichannel

O acesso a um smartphone ou laptop oferece aos clientes várias opções de comunicação. Por causa disso, o usuário médio espera experiências omnichannel suaves e interconectadas.

Adotar essa abordagem é uma ótima maneira de interagir com os clientes em grande escala e, ao mesmo tempo, reduzir o atrito na comunicação.

É quase impossível gerenciar interações omnichannel sem uma ferramenta dedicada.

O software omnichannel certo ajuda no envolvimento entre canais e coleta dados de várias plataformas para tornar a gestão de relacionamento com o cliente mais fácil.

Faça o cliente associar sua marca com uma boa experiência

O engajamento do cliente é fundamental para a retenção e fidelização.

As apostas são ainda maiores para e-commerces que atuam em mercados competitivos, onde os usuários podem mudar facilmente para uma marca diferente quando insatisfeitos.

As ferramentas certas permitem que você personalize cada experiência como se fosse uma interação individual. Assim, os clientes se sentem mais satisfeitos com sua marca e retornam para fazer novas compras.

Isso se todo o processo de entrega também for satisfatório, é claro.

Usar tecnologias que tornem a compra, atendimento do pedido e envio mais simples também faz toda a diferença no ecommerce.

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