Varejo omnichannel: vantagens, estratégias e muito mais
Os clientes de hoje esperam que as experiências que têm com uma marca sejam consistentes onde quer que estejam, em qualquer canal que escolham. Seja navegando nas redes sociais, explorando um site ou fazendo compras na loja, eles desejam uma experiência de compra fluida e contínua.
Dadas as essas altas expectativas dos consumidores e o ambiente competitivo que as marcas enfrentam, os comerciantes precisam examinar seriamente como implementar uma estratégia de varejo omnichannel.
O que é Omnichannel?
O varejo omnichannel tem como estratégia usar vários canais de marketing integrados de uma forma que proporcione ao usuário final uma experiência de atendimento perfeita.
Atualmente, as pessoas interagem com as marcas por meio de uma ampla variedade de canais, como sites, navegadores móveis, aplicativos, varejo físico, mídia social, e-mail e muito mais.
Embora no passado todos tivessem seus próprios sistemas e processos, os clientes agora esperam que suas experiências fluam de um canal para o outro sem interrupção.
Como isso funciona? Imagine, por exemplo, fazer um pedido por meio de um site de comércio eletrônico. Mais tarde, você verifica o status do pedido por meio de um aplicativo móvel. Quando a compra chega, você não gosta e decide ir à loja física para devolver o item. Após a devolução, sua conta é automaticamente creditada e um e-mail de confirmação é enviado. A loja então começa a fazer remarketing, e produtos semelhantes ao comprado aparecem nas suas redes sociais.
A esse processo de atendimento de pedidos e marketing integrado, abrangendo todos os canais de uma marca, chamamos de varejo omnichannel.
Vantagens de uma abordagem de varejo omnichannel
Há uma série de vantagens em usar uma estratégia omnichannel no varejo:
Aumento de conversões e vendas
Com uma experiência de compra sem atrito, os clientes têm menos probabilidade de abandonar seu carrinho e mais chances, inclusive, de aumentar o tamanho do pedido. Isso pode ser alcançado usando dados compartilhados entre seus canais. Por exemplo, um aplicativo de fidelidade integrado aos canais de varejo online e físico garante que seus clientes sempre possam ganhar e resgatar pontos com o mínimo de esforço, incentivando-os a comprar novamente.
Experiência de uso otimizada
Consumidores online esperam uma experiência de usuário perfeita, e não ficarão por perto quando enfrentarem interfaces desajeitadas ou lentas. A integração de sistemas garante que os usuários possam encontrar e comprar facilmente o que procuram.
Maior retenção de clientes
Quando os clientes podem interagir com sua marca em canais conectados, cresce a probabilidade de comprarem de você novamente. Por exemplo, eles podem ter visitado sua loja física e gostado da experiência, aumentando a chance de decidirem comprar de você online, o que aumenta, em última análise, o valor da vida do cliente.
Insights baseados em diferentes canais
A combinação de dados possível no varejo omnichannel permite uma tomada de decisão mais inteligente, aproveitando cada bit de informação que seus clientes compartilham com você. Por exemplo, a análise de site com foco em cliques e pesquisas pode ser aplicada na loja para aquisição de produtos e merchandising mais inteligentes. Da mesma forma, o feedback pessoal com representantes de vendas pode ser usado para tomar decisões sobre futuras campanhas de marketing e promoções.
Atendimento de pedidos aprimorado
Canais de vendas interligados permitem que os clientes recebam e devolvam produtos por meio de canais de remessa e na loja. Isso cria uma experiência conveniente para o cliente e, ao mesmo tempo, diminui custos de envio e despesas de processamento de devolução.
Desafios do varejo omnichannel
Como qualquer mudança importante, a implementação de uma estratégia de varejo omnichannel vem com muitos obstáculos, por isso é necessário muito planejamento.
A privacidade e a segurança dos dados sempre vêm em primeiro lugar, pois a integração dos sistemas aumenta a exposição geral dos dados. Isso requer que o controle de acesso seja configurado adequadamente, o software seja atualizado regularmente, os dados sejam criptografados em trânsito e em repouso e os protocolos de segurança padrão da indústria sejam seguidos. Além disso, certifique-se de estar em conformidade com todos os padrões de privacidade de dados aplicáveis.
Você também deve levar em consideração o custo de criação de uma experiência omnichannel com antecedência. A integração de canais pode ser cara e os custos podem variar significativamente, dependendo da escala e da complexidade do seu negócio.
Sempre que possível, use ferramentas para tarefas como gerenciamento de pedidos e produtos para economizar tempo e, ao mesmo tempo, reduzir despesas relacionadas ao armazenamento.
Finalmente, o envio ao cliente é uma parte essencial de qualquer estratégia de varejo omnichannel para negócios focados em mercadorias físicas.
Os clientes esperam que as entregas sejam feitas em tempo hábil e sem complicações. Construir uma estratégia de atendimento coesa é fundamental, desde fornecer políticas de devolução convenientes até opções de frete variadas.
Criar um plano de atendimento de pedidos para o seu e-commerce e considerar cuidadosamente o que seus compradores esperam, ajudará a criar uma experiência agradável e conveniente que aumenta a fidelidade do cliente.
Estratégias omnichannel em ação
As estratégias do varejo omnichannel estão sendo adotadas por marcas em todo o mundo. Aqui estão alguns exemplos de empresas que integraram com êxito fluxos de trabalho omnicanal.
Aumento das vendas em um mercado em declínio
Primeau Velo é um dos maiores varejistas de bicicletas no Canadá. No início de 2016, a marca se viu em um mercado em rápido declínio, à medida que os vendedores de comércio eletrônico estavam consumindo suas vendas e receitas.
Foi então que a Primeau Velo decidiu assumir o controle implementando sua própria estratégia omnichannel.
A empresa integrou todos os aspectos de seus negócios, que incluem comércio eletrônico, planejamento de recursos empresariais e contabilidade. Eles desenvolveram uma experiência de atendimento ao cliente perfeita, que permite aos consumidores interagir diretamente com a marca por meio de uma variedade de canais, incluindo seu site, chat ao vivo e ambientes móveis.
A Primeau Velo aumentou suas vendas em 27% somente naquele ano.
Revolucionando um negócio digital
Rural King é uma loja de suprimentos agrícolas que atende às necessidades das comunidades do meio-oeste dos Estados Unidos desde 1960.
Muitos clientes usam a loja online da Rural King para pesquisar e comprar produtos especiais para manter suas operações em funcionamento. No entanto, atender manualmente os milhões de clientes na loja física e online tornou-se cada vez mais difícil.
Em 2017, o Rural King implementou uma estratégia de varejo omnichannel para automatizar processos críticos de negócios, incluindo rastreamento de pedidos, gerenciamento de estoque, atendimento e relatórios. O resultado foi uma experiência perfeita para o cliente.
Graças ao poder de sua estratégia omnicanal, a empresa aumentou sua receita online em 34%, aumentou o tráfego em 95% de suas lojas, e dobrou suas filiais em seis anos.
Implemente uma abordagem omnichannel na sua empresa e venda mais
Ao implementar uma ótima experiência de varejo omnichannel no seu negócio, você precisa de um parceiro que possa ajudar a preencher as lacunas entre os canais existentes, usando integrações seguras.
Escolha bem sua plataforma de e-commerce e seu parceiro logístico (3PL), para que essa operação seja feita da melhor forma possível, trazendo apenas vantagens para os seus clientes.
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