Saiba como construir uma política de devolução para as vendas de fim de ano
À medida que entramos na temporada de festas de fim de ano de 2023, muitos comerciantes têm uma coisa em mente: preparar seus negócios para dar conta da demanda da Black Friday e Natal.
Um aspecto que pode passar despercebido durante a fase de planejamento, entretanto, é a construção de uma política de devolução favorável a esse movimentado período de vendas.
Neste artigo, vamos ver o que uma política de retorno amigável, que favoreça sua loja e o consumidor, deve ter.
Importância de ter uma política de devolução no ecommerce
Embora a temporada de devoluções normalmente comece depois do Natal, os comerciantes devem ter sua política de devolução comunicada muito antes disso.
Muitos consumidores farão suas compras de Natal já na Black Friday, por isso é crucial que sua empresa se prepare para as devoluções o quanto antes, pois assim que começam, elas vêm em massa.
Conforme dados da e-Bit, até 7% das compras realizadas online são canceladas ou trocadas, o que representa aproximadamente 3,5 milhões de pedidos feitos no e-commerce que são devolvidos.
A pesquisa também apontou que 47% dos consumidores brasileiros afirmam que se sentem menos inclinados a comprar na mesma loja após enfrentarem problemas para trocar produtos comprados pela internet.
Além disso, 44% deixaram de finalizar a compra em um e-commerce por achar que o processo de devolução seria complicado.
É importante lembrar que, de acordo com o Procon, qualquer produto adquirido através da internet pode ser devolvido no prazo de até sete dias após o recebimento e o consumidor pode, inclusive, solicitar o reembolso do valor, sendo o frete da troca ou devolução a cargo da empresa.
Embora possa parecer tentador adotar uma política de devolução mais rigorosa para combater a alta taxa de devolução, isso pode prejudicar suas vendas gerais, resultando em uma taxa ainda maior de abandono do carrinho de compras.
Por isso, é mais importante do que nunca que sua política de devolução leve em consideração o seu cliente, mas também pense na saúde do seu negócio.
Passo a passo para elaborar uma política de devolução favorável
A seguir, reunimos alguns passos para te ajudar a construir uma política de devolução favorável às festas de fim de ano de modo a ganhar a confiança do cliente e aumentar as vendas.
1. Certifique-se de que sua política de devolução esteja visível
Independente de qual seja sua política, a primeira coisa a fazer é garantir que seus clientes tenham a chance de visualizá-la antes e depois de fazerem uma compra.
Alguns posicionamentos potenciais para sua política de devolução incluem:
- Na página de descrição do produto
- Em uma seção de perguntas frequentes do seu site
- No banner superior ou inferior da sua página inicial
- Nas comunicações pós-compra, como e-mails de confirmação e rastreamento
- Incluído como uma seção na caixa de bate-papo do seu site
Tornar sua política de devolução visível serve para aumentar a confiança na sua marca e ajudar a evitar qualquer confusão que possa surgir posteriormente, durante o processo de início de devolução.
Isso significa menos tickets de suporte enviados para sua equipe de atendimento e mais tempo para eles lidarem com assuntos sérios.
2. Informe aos clientes quais as condições para devoluções
Para algumas empresas de comércio eletrônico, uma política de devolução “sem perguntas” pode funcionar, pois certamente invoca confiança no produto.
Para as pequenas empresas, no entanto, esta pode não ser a política mais rentável.
Você deve indicar claramente ao cliente se aceita produtos levemente desgastados ou usados, se ainda precisa deles na embalagem original ou se precisa que sejam devolvidos na caixa original em que foram enviados.
Analise seus retornos anteriores para ver qual porcentagem deles foi revendida versus a quantia que teve que ser descartada antes de tomar essa decisão.
3. Seja tolerante com o prazo de retorno
Lembre-se de que muitos consumidores comprarão presentes de Natal durante a Black Friday, a Cyber Monday ou até antes.
Isso significa que o destinatário final do seu produto pode não ver o presente por um mês ou mais após a compra ter sido feita.
Embora o padrão da indústria para devoluções seja de 30 dias, você pode considerar estender esse período de devolução para 45 ou até 60 dias durante os feriados.
Isso oferece flexibilidade tanto para o comprador quanto para o destinatário do presente, resultando em uma experiência mais agradável com o seu negócio em todos os aspectos.
4. Dê aos clientes várias opções para devolver itens
Proprietários de ecommerce que também tenham lojas físicas podem dar aos clientes a opção de fazer devoluções na loja.
Isso permite promover trocas e também facilita a logística de devolução do produto à prateleira ou ao depósito.
Para comerciantes que não têm presença física no varejo, simplesmente oferecer aos seus clientes a opção de enviar devoluções por meio de várias transportadoras proporciona maior flexibilidade e uma experiência mais agradável.
Isso pode incentivar os clientes a comprar com você novamente no futuro.
5. Defina expectativas adequadas para reembolsos
Ao definir sua política de devolução, você deve considerar o tempo que leva para processar um reembolso.
Alguns comerciantes iniciam o reembolso depois que o item for inspecionado pelo depósito/equipe de atendimento e liberado para revenda.
Outros o fazem depois que a etiqueta de devolução foi digitalizada. E alguns optam por processar o reembolso assim que a devolução foi solicitada no site.
Dependendo do método escolhido, isso afetará o tempo necessário para que os clientes recebam o dinheiro de volta e, portanto, deve ficar claro na sua política.
Analisar suas devoluções anteriores e determinar qual porcentagem pôde ser revendida ou teve que ser descartada ajuda a determinar se você pode reembolsar antes de receber fisicamente o produto de volta.
6. Disponibilize o rastreamento de devoluções
Para comerciantes que decidem esperar até receberem os produtos de volta para fazer o reembolso, o rastreamento da devolução é um ótimo meio de acalmar o cliente.
Assim como os compradores desejam receber pedidos rapidamente, o mesmo acontece quando se trata de reembolsos.
Ter o rastreamento como parte de sua política de devolução pode ajudar a dar aos clientes a confiança e a garantia de que eles receberão o reembolso quando o pedido retornar à loja.
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O transporte de mercadorias é parte fundamental da Política de Devolução de Produto de um e-commerce.
Além de garantir que o produto retorne à loja, nesse processo é ainda mais importante assegurar uma entrega rápida e segura, de modo que nem a empresa nem o cliente sofram novo imprevisto e possível prejuízo.
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